電話応対はその会社の印象を決めるとても大事な仕事ですが、苦手という人も多いですよね。
言葉にすると電話に出て担当の人へ回すという簡単な説明で済んでしまう電話応対ですが、顔を見ながら話すことができないため、ちょっとしたことでトラブルにもなりかねません。
今回は電話応対のマナーと電話応対が学べる本を一緒にご紹介します。
電話応対をするための心構え
電話に出るのが苦手…という人も多いですよね。
とくに現代ではメールやSNSなど、文字でも充分にやりとりできますし、忙しいのにわざわざ時間を割いて電話するのも…と気を遣ってのことだったりもしますよね。
しかし、ビジネスの場ではメールだけでやりとりするということはほとんどありません。
なかには、なんでもかんでもメールだけで済ます若い人たちの態度をよく思っていない人もいます。
電話応対のマナーは社会人になると知っていて当たり前！
事務職では電話の取次ぎは当たり前のように日々行われています。
秘書ともなれば、重役への取次ぎであったり、取引先の重役に電話をかけるという場面も訪れます。
電話応対を上達させるのは、『まずは電話に出ること！』。
電話に出なくては始まりません。
電話応対に緊張してしまう一番の理由は、慣れていないからです。
回数をこなせば、電話が苦手でも大丈夫ですよ。
筆者も電話が苦手でした。
むしろ電話に出なくてはいけない事務職は自分には無理だと思い、学生のときは絶対に事務はやらないと思っていました。
現在事務職歴が一番長くなっていますが…。
新卒の子や後輩に『電話が苦手で…。』、『電話が怖くて…。』と相談を受けることも多いです。
そんなときは『とにかく電話に出てみて！一番に自分が取る！くらいの気持ちで。慣れることが大切だから。わからなかったらすぐに聞いていいからね。苦手だからって出ないと、余計苦手になるから。しばらくして電話応対ができないと、電話もまだ取れないの？なんていう意地悪な人はあんまりいないけど、言われたりしたら嫌だもんね。私も苦手だったよ。』といったアドバイスをしています。
え？どこが苦手なの？って顔をされますが…、苦手でもできるのかと思ってもらえればいいかなと思っています。
電話のときはワントーン高めの明るい声で、はっきり話すように心がけ、語尾を少し上げるといいでしょう。
（イメージ的には『サザエでごさいま～す！』でしょうか。笑）
とにかく電話は経験を積むことで上達します。
3コール以内で取るのがビジネスの基本です。
また、この人の電話応対が上手だなと思ったら、よく観察してみましょう。
そしていいところは盗みましょう。
電話に出るときはメモを用意し、利き手と逆の手で受話器を取るのが基本です。
電話の出方
電話の出方をケース別に見ていきましょう。
◇電話を受けて担当者につなぐとき
・担当者がいるとき
自分：『お電話ありがとうございます。〇〇商事でございます。』
相手：『△△株式会社の田中です。』
自分：『いつもお世話になっております。』
相手：『お世話になっております。営業部の佐藤課長はいらっしゃいますか？』
自分：『佐藤でございますね。少々お待ちください。』
自分：必ず「保留」を押し、『佐藤課長、△△株式会社の田中さんからお電話です。』と伝える。相手が別フロアなど遠くにいるときには「転送」する。
電話に出るときは、いきなり社名を名乗らない方がいいです。
なぜなら、最初の2文字くらいはすぐに聞こえないときがあるからです。
また、自分でも一呼吸置くため、『お電話ありがとうございます。』が長ければ、『はい、○○商事です。』とつけるだけでも違います。
また朝の時間帯は『おはようございます。〇〇商事です。』と出ると印象がいいですよ。
保留を忘れると相手に声がそのまま聞こえてしまい、気まずいこともあるので注意してくださいね。
・担当者が不在のとき
自分：『お電話ありがとうございます。〇〇商事でございます。』
相手：『△△株式会社の田中です。』
自分：『いつもお世話になっております。』
相手：『お世話になっております。営業部の佐藤課長はいらっしゃいますか？』
自分：『申し訳ございません。佐藤はただいま外出しておりまして、本日〇時頃戻る予定です。』
相手：『そうですか。ではまたそのころにお電話します。』
自分：『恐れ入ります。佐藤が戻りましたらお電話いただきましたこと申し伝えます。』
不在といっても、少し離席しているのか、会議なのか、外出、出張、休暇なのかでも対応が変わってきます。
さまざまなパターンを確認しましょう。
・社内にいるが離席中のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤はただいま席を外しております。』
・電話中のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤はただいま他の電話にかかっております。』
・会議中のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤はただいま会議中でして、〇時頃終了する予定です。』
・来客中のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤はただいま来客中でございます。』
・出張中のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤は本日出張に出ておりまして、〇日にこちらに戻る予定です。』
・休暇のとき
自分：『申し訳ございません。佐藤は本日休暇をとっております。〇日に出社する予定です。』
※休暇のときに『休暇をいただいておりまして』という人がいますが、これはNGです。
電話の相手に休暇をもらっているわけではないですよね？
そのため休暇のときは『休暇を取っておりまして』や『休暇中でして』というのが正解です。
このときに、こちらから折り返した方がいいかな？と思う相手には『申し訳ございません。佐藤はただいま来客中でございます。終わりましたら折り返しお電話致しますか？』と聞いてみましょう。
何度も電話をいただいていると気づいたときには『何度も申し訳ございません。こちらからお電話致しましょうか？』といった気配りも必要です。
電話のかけ方
今度は電話をかけるときの基本的なマナーを見ていきましょう。
まずは名前を名乗ります。
『いつもお世話になっております。〇〇商事の伊藤でございます。』
その後取次ぎをお願いします。
『恐れ入りますが、営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか？』
相手が出れば用件をそのままお話しますが、相手が不在のときには再度電話する旨を伝えたり、伝言をお願いしたり、折り返しをお願いしたりします。
『それではまたこちらから〇時ころお電話致します。』
『恐れ入りますが、ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？』
『お手数ですが、戻られましたら折り返しお電話をいただけますでしょうか？』
相手が電話をくれて、その折り返しだったときには、自分が再度かけるとしても『先ほどお電話いただいておりましたので、電話があった旨だけお伝え願えますか？』と伝えるといいですよ！
相手がまたかけるかかけないかは別にして、忘れずに折り返しの電話が来ているということを伝えないとトラブルになることもあるからです。
電話応対を学ぶためにおすすめの本
電話応対もいろいろと奥が深いですよね。
上手な人から学ぶのもいいですが、本を読んで正しいマナーを身につけることも大事です。
電話応対のおすすめの本をご紹介します！
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ビジネスの電話の基本がこれ一冊でばっちりわかります。
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これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識
電話応対のマナーのコツやフレーズを教えてくれる、電話が苦手という人に向けて書かれたわかりやすい本です。
ビジネスシーンで大きく差がつく電話応対のノウハウを教えてくれる本です。
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プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座
電話応対コンクール審査委員としての20年の経験から、具体的な電話応対の仕方が掲載されています。
電話に慣れてきたけど、本当にこれでいいのかな？と疑問に思っている人に読んでほしい一冊です。
今更誰にも聞けない、そして誰も教えてくれないノウハウがつまっていますよ。
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電話応対のルールとマナー (ビジネスいらすとれいてっど)
相手に喜ばれ、ビジネスもうまくいく電話応対のルールとマナーを教えてくれる、本を読むのが苦手な人におすすめの本です。
なぜなら前ページイラスト解説なのです！
社会人経験が少ない人や、初めて事務の仕事をする人にもわかりやすくおすすめです。
新人研修にもおすすめされている本ですよ。
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電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー
電話応対はもちろん、挨拶や会話術、敬語などビジネスマナーも一緒に学べる本です。
NG例も掲載されているのでとってもわかりやすいです。
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ゼロから教えて電話応対
その名のとおりゼロから電話応対の基本を教えてくれます。
苦手意識を持ってしまう電話応対ですが、この本を読んでコツをつかめばもう怖くないかもしれません。
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電話応対のマナー120のシーン別 正しい受け答え
電話応対の正しい受け答えが学べる本です。
実はよく使っている言葉がNGなんてことにも気づかされたりしますよ。
慣れてきたころにマナーを見直すために読むのもおすすめです。
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電話応対はこわくない! 知っておきたい仕事のルールとマナー
電話応対の「心がまえ」・「敬語」・「マナー」といった基本と、すぐに使える便利な「フレーズ」を330も掲載しているので、これさえあれば無敵になれるかもいれません。
英語での電話応対やメールアドレスの伝え方、人名漢字の説明の仕方という他の本では教えてくれないことも掲載されています。
イラストもなじみやすく読みやすい一冊です。
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ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」
さまざまな業種で活躍する研修講師が、トップクラスの電話応対を教えてくれる一冊です。電話の苦手意識を高めるクレーム対応の仕方など、応用的なことも掲載されています。
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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
こちらはちょっぴり応用編です。
電話が苦手という人はクレーム対応などが怖いということがありますよね。
そんな人に読んでほしい一冊です。
初級レベルから超一流レベルまで段階的に学ぶことができます。
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電話応対 受け方・かけ方 大事典
電話応対の仕方が300以上のシーン別で掲載されている、まさに電話の大事典。
相手の長電話を切り上げるテクニック、クレーム対応も載っています。
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電話は姿が見えないので声だけで勝負するしかありません。
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電話応対のスキルアップを目指す人におすすめの一冊です。
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留守番電話へのメッセージの吹込み方まで掲載されています。
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電話応対の基本とマナー
電話応対が初めての人にやさしく教えてくれるおすすめの本です。
すらすら読めるのに「プロの極意」がわかりますよ！
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電話応対は社会人の基本！
電話応対はできて当たり前ですが、できると褒められるものです。
新人のときはとにかく電話に出てみましょう。
電話からいろいろ学べることがありますよ。
そして慣れてきたら、印象のいい会社を目指して、みんなのお手本になる電話応対をしてくださいね！
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