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コールセンターでの話し方・クレーム対応の基本が学べるおすすめ13選

      2024/02/24

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突然ですが、あなたはコールセンターで働いたことがありますか?比較的高時給な案件もあるコールセンターのオペレーター業務は、幅広い年代層が働いている人気職種のひとつです。しかし、会話ひとつで大クレームにも発展しかねないため、ストレスを感じる人が多いとも言われています。そこで今回は、コールセンターでのクレーム対応の基本を身に付け、電話対応に役立つおすすめの本をご紹介します。

1.改訂版:コールセンターのクレーム対応の基本: ストレスを感じさせない思考法付き(礒村博之)


クレーム対応はストレスを感じる人が多く、酷くなると病んでしまう人もいるのが現状です。本書を読み進めるとクレームの捉え方が変わり、苦手意識を克服出来る様になっています。おどおどすることなく円滑な会話術を身に付ければ、お客様も満足してくださるはずです。あなたのトークでクレームを未然に防げば、立派なオペレーターになれますよ。

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2.【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33(舟橋孝之)


クレーム対応研修で多くの導入実績を持つ著者の実践ノウハウを余すところなく紹介された一冊。クレームの発生ポイントや対応ポイントが具体的に図解されて大変分かりやすいです。クレームの来やすい属性を想定して、その対応を含め書かれているのもプラスポイントです。

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3.電話応対のルールとマナー(北原千園美)


電話は顔が見えない分、対面式の接客よりも声のトーンやお客様にかける一言が重要になります。ちょっとしたことで、良くも悪くも印象はガラリと変わることがありますよね。本書は、普段のよくあるビジネスシーンを実例に、電話応対のルールやマナーを紹介してくれます。何と、全ページイラスト解説付き!基本に自信がない人や就活生にもおすすめの1冊です。

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4.クレーム対応「完全撃退」マニュアル100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術(援川聡)


今、コールセンターのクレーム対応で頭を抱えていたら、このタイトルを読んだだけで手に取りたくなることでしょう。力強いタイトルが印象的なこちらの本ですが、各業界で話題となり、続々重版された実績のある1冊です。金融・不動産・通信機器・ネットサービス・行政等数多くの業種で使えます。コールセンターを始める人は、モンスタークレーマーに捕まる前にこちらの本を読んで対策しておきましょう。

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5.クレーム対応の「超」基本エッセンス新訂版エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条(ミドルクライシスマネジメント)


お客様の声は貴重な意見として重宝されていますが、不当な要求には注意が必要です。こちらの本は、悪質クレーマーを見分ける基準や担当者を守る方法、クレーム・不当要求に対応する「型」が身に付きます。悪質クレーマーに負けない心構えとして、豊富な事例の解説と実践ノウハウを読んでおきたいですね。

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6.クレーマーと闘う(藤木健)


「カスタマーハラスメント(カスハラ)」といわれる悪質クレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。優秀な人材を失わないためにも、実は組織力が必要だと訴える本書では、著者の経験を基に、個人・チーム・組織レベルでの考え方と実践術を具体的に解説しています。コールセンターで働く全ての人に読んで頂きたい1冊です。

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7.聞くスキル聞き出すスキル顧客の心理を読み解く(藤木健)


「聞く」という行為は、どのようにすればできるのかを徹底解説した本書。聞くスキルがアップすれば、聞き出す事も格段に上達します。お客様は問い合わせのプロではないので、肝心の問題点を上手く説明出来ていない場合も多いのです。オペレーターはその様な場合に聞くスキルを用いて聞き出す必要があります。コールセンターのオペレーターに限らず、顧客対応の仕事をされている人にもおすすめしたい本です。

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8.SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応

公僕という立場柄、下手になってしまいがちな公務員のクレーム対応のノウハウを学ぶことの出来る一冊。自治体への理不尽な要求にどのように立ち向かうのかを具体的な事例と対策を交えて学ぶことが出来ます。個人的にはメンタルの保ち方まで書かれていて大変親切だなと感じました。

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[楽天ブックス]SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応 [ 自治体クレーム対応研究会 ]

9.現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書(援川聡)


著者の援川聡氏の20年近いクレーム対応の現場経験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを紹介している本書。気を付けなくてはいけないのが、ふつうのお客様を余計な一言でモンスターに変えてしまう事です。具体的な内容で会話形式でも解説があり、よくあるケースとして予習が可能です。クレーム対応を受けるとメンタルが落ち込みがちですが、こちらの対策を読んで実践すれば大丈夫です!

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10.ゼロから教えて電話応対(大部美知子)


はじめての電話対応は、とても緊張する人が殆どです。本書では、ゼロから始める人にも分かるように、電話応対の基礎からイラストや図を交えて解説しています。初心者がつまずきやすい電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、この1冊でOK!何より、読みやすく分かりやすいのが嬉しいですね。新人は卒業したので大丈夫と思っている人も、この本を読むと新たな発見があるかもしれません。

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11.失敗しない! クレーム対応100の法則


クレーム客の対応を実際にどのように行うと解決に向かいやすいのかという一点に絞って、あらゆる角度からそのノウハウを学ぶことが出来る一冊です。相手がどういう心理状態になっているのかまで書かれているので、事前に学んでおくことで現場で落ち着いて対応することが出来るようなります。初めてコールセンターで働く人は、事前に読んでおきたい良書です。

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12.プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座(恩田昭子)


「電話応対コンクール」審査委員を20年務めた著者ならではの視点からまとめた1冊は大変興味深いです。「こうすればもっと感じよくなるのに」「相手の懐に入れるのに」というポイントをぎゅっと厳選して解説しています。マニュアルがあっても会話の中身は相手次第、成り行き次第です。どんな状況に陥っても業績アップにつなげるのがプロ…厳しいお言葉です。是非、こちらの本でビジネスメールのルールやマナーについてもチェックしてください。

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13.ソツのない受け答えからクレーム対応まで一生使える「電話のマナー」(尾形圭子)


“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方とは?そのまま使えるフレーズ満載の本書は、電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用まで完全網羅されています。マナーの基本から学べる本書は、結果を出せない原因が分からず悩んでいる人にもおすすめです。 こちらの本を読んで、結果を出せる人に生まれ変わりましょう。

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まとめ

コールセンターはクレーム対応ばかりではありません。また、解決が難しいクレームは上司が対応してくれるケースが殆どです。クレームを未然に防ぐ会話術や悪質クレーマーへの対処法まで身に付ければ、あなたの電話応対力は一生の財産となるでしょう。クレーム対応で重要な事は「相手の本当の気持ち・意図を理解する」ことと言われています。また、クレームはお客様にアピールする最大のチャンスにもなります。是非自分に合った本を見つけて、スキルアップを目指してくださいね。

 

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